お客様に自動返信を送るのをやめました

お客様が質問を送ってから、店主が承認して返信が届くまでには、数分かかることもあれば、数時間かかることもあります。

では、その間、お客様の画面には何が出るのでしょうか。

いまの答えは「何も送りません」です。
LINEがもともと持っている「入力中…」の表示だけが出ます。
アプリからは一文字も送りません。

この一行に落ち着くまでに、半月ほどのあいだに六回、方針が行ったり来たりしました。

六回の往復

最初は、受け取った直後に「ただいま確認しています」のような文章をアプリから返していました。

次に、それをやめてLINEの「入力中…」の表示に置き換えました。
文章が届くより、そのほうが自然だからです。

ところが、この表示を出す呼び出しが失敗することがある。
そこで、失敗したときだけ文章を送る保険を足しました。

しばらく運用して、その保険をやめました。
待機の案内は、LINE公式アカウントがもともと持っている「応答メッセージ」——店が自分で文面を決める自動返信——に任せればいい、と切り分けたからです。

その後、一度また文章を返す形に戻しました。
表示だけでは不安だろう、という判断です。

そして二日後、表示だけに戻しました。
これが現在の形です。

決め手になった一言

最後の往復を決めたのは、試してもらっていた方の「アプリからの一時回答は不要」という一言でした。

言われてみれば、お客様の立場では自動返信が一通増えることに意味はありません。
欲しいのは答えで、「確認しています」ではない。
しかも自動返信が挟まると、そのあとに届く本物の返信まで「どうせ自動でしょう」と見えてしまいます。

待機の案内を出したい店は、LINE側の「応答メッセージ」で自分の言葉で出せます。
その文面を店ごとに決められるほうが、アプリが決めた一文を押し付けるよりいい。
だからアプリ側は手を引きました。

承知のうえで諦めたもの

この判断は、いいことだけではありません。
捨てたものを、はっきり書いておきます。

• 「入力中…」はスマートフォンのLINEにしか出ません。
  パソコンから見ているお客様には何も出ません。
  これはLINE側の仕様で、こちらで変えられません。
• 表示は一分ほどで消えます。
  承認は数分から数時間かかるので、消えたあとは無反応になります。
• 「応答メッセージ」をオフにしている店では、パソコンのお客様に何も返りません。
  オンにしてもらえば、そちらが受け止めます。

さらに、実際に試して分かったことがもう一つあります。
「応答メッセージ」をオンにしている店では、「入力中…」の表示は一度も見えません。
応答メッセージが即座に届き、それが表示を打ち消すからです（この表示は、次にそのトークへメッセージが届いた時点で消えます）。

つまり、この表示が本当にお客様の目に入るのは「応答メッセージがオフ」かつ「スマートフォンから見ている」という組み合わせのときだけです。
それでもこの形を選びました。
余計な一通を送らないことのほうが、表示が見える確率より大事だと判断したからです。

代わりの保険は、店主がLINEの画面から直接やり取りできるようにしてあることです。
急ぎの相手には、承認を待たずに店主が自分の言葉で返せます。

たった一つの例外

アプリから文章を送る場面が、一つだけ残っています。

受け取ったあとの処理が全部失敗した回です。
下書きを作るのも、あとで承認できるように保存するのも、どちらも失敗した。
このとき、何も送らないとお客様の問いは文字どおり宙に消えます。
ここだけは「少々お待ちください。担当者よりご返信いたします」という決まった一文を一通だけ送ります。

この一通の送り方を、2026年9月7日に直しました。

LINEには、受け取ったメッセージにその場で返すための一回限りのチケットのようなものがあります。
無料で返せる代わりに、一度使うと無効になります。
以前は、このチケットで送ろうとして失敗したあとに、同じ無効なチケットでもう一度送ろうとしていました。
構造上、二度目が成功することはありません。
結果、お客様には一通も届きません。

実害が出るのは「その回にかぎって処理が両方とも落ちた」ときだけです。
でも、その回こそ「人が見ています」と伝わってほしい回でもあります。
だから、チケットが死んでいると分かったときは、無料枠を一通使う送り方へ切り替えて、確実に届けることにしました。
届かない方法で二度撃つのをやめた、という直しです。

外に向けて、逆のことを書いてしまいました

この六回の往復には、続きがあります。

2026年8月29日、MYDOの公式アカウントから「待機のお知らせを『入力中…』の表示に任せていたのをやめ、文章で返す形にしました」という投稿を出しました。

これは、出した時点ではもう事実ではありませんでした。
文章で返す形にしていたのは8月6日からの二日間だけで、8月8日には表示だけの形へ戻しています。
三週間前にやめた状態を、最新の姿として外に紹介しました。

往復の記録そのものは残してありました。
それでも、外へ出す文面を書くときに古いほうの記録を見ました。
記録を残すことと、それを見ることは別だった、というだけの話です。
取り違えたのはこちらで、ほかに理由はありません。

その投稿は、気づいた日に取り下げて、正しい内容で出し直しました。
なので探しても見つかりません。
投稿は消せますが、間違えたこと自体は消えないので、こちらに書いておきます。

この連載は「何をやらないと決めたか」を書くものです。
だとしたら、決めたことを取り違えて外に出した回も、同じ場所に書いておくのが筋だと思います。
方針が六回も動いた機能は、動いたという記録のほうが先に古びます。

結局、何を決めたのか

待たせ方も、店の判断のうちです。

黙っているように見えるのは、手を抜いたからではありません。
余計な一通を送らないと決めたからです。
そして、その決め方には届かない人がいる、ということも承知しています。