「前と同じ答えでいい」を、勝手に続けないための仕組み

同じ質問は、何度も来ます。
「送料はいくらですか」「返品できますか」「いつ届きますか」。

一度いい答えを作って承認したのなら、次からは同じ答えをそのまま返せばいい。
そのために「おまかせ返信」があります。
承認した答えを質問と対で覚えておいて、次に同じ質問が来たら、AIを待たず承認も挟まずに、すぐ返します。

速くて便利です。
そして、このアプリの中でいちばん危うい機能です。

何が危ういのか

「送料が無料になるのは、ある金額以上のご注文からです」という答えを承認したとします。
半年後、店がその金額を引き上げました。

おまかせ返信はそのまま動き続けます。
誰も止めなければ、承認したはずの答えが、いつのまにか嘘になります。
しかも嘘をついている間、店主には何も起きません。
画面に何も出ないまま、毎日同じ嘘が送られます。

承認を一度もらったことを「これからずっと承認されている」と読み替えてしまうと、この事故は必ず起きます。

止まるようにした

だから、おまかせ返信には止まる仕組みを付けました。

店に登録してある資料が追加されたり削除されたりするたびに、そのお店のおまかせ返信を全件点検します。
「この資料が変わったことで、この答えは古くなっていないか」を一件ずつ見て、古くなった可能性があるものを探します。

そして、見つけたときに何をするか。
ここが肝です。

勝手に書き換えません。
止めて、知らせます。

新しい答えの案は作ります。
でもそれは「案」のまま脇に置いておいて、その間そのおまかせ返信は使われなくなります。
止まっている質問が来たら、通常の流れ——AIが下書きを作り、店主が承認する——に静かに落ちます。
そのうえで店主に「◯件を停止しました。承認いただくまで止まっています」と、止めた理由を添えて知らせます。

理由は日本語で残します。
「資料『送料について』が追加されたため、送料無料の条件が変わった可能性があります」のように。
これが店主の判断材料になります。

承認すれば新しい文面で再開します。
却下すれば、もとの文面のまま再開します。
どちらを選んでも、店主が見ていない文面が再利用されることはありません。

書き換えて流してしまうほうが手間はかかりません。
でもそれは、承認を経ていない文面をお客様に届けることです。
だからやりません。

止め方は二つある

もう一つ、店主が自分で止めるスイッチもあります。
「この自動返信はもう使わない」と手で止められるようにしてあります。

この二つを別々にしてあるのは、起点と戻し方が違うからです。
一つは資料が変わったときにこちらが自動で押すもの、もう一つは店主が押すもの。
どちらの理由で止まっていても、おまかせ返信は使われません。

登録させないほうの話

止める仕組みと対になるのが、そもそも登録させない仕組みです。

下書きを作るとき、そのお客様について店主が書き残したメモを参照することがあります。
「この方は前回サイズ交換をされている」「法人のお客様」のような、その人に固有の情報です。

こういうメモを使って作った返信は、おまかせ返信として登録しません。

理由は一つで、おまかせ返信は「次に同じ質問が来たら自動で返す」ものだからです。
個別のメモを元にした答えを登録すると、次に別のお客様が同じことを聞いたとき、他人の情報が混ざった答えが届きます。
一度登録すれば、それは誰にでも自動で流れていきます。

だから、登録の手前で弾きます。
そして、弾いたときは黙っていません。
「個人の情報を含むため、登録は見送りました」と店主に伝えます。
チェックを入れたのに登録されていない、という分からなさを残さないためです。

入口を一つに絞った

登録の入口についても、途中で判断を変えました。

以前は二つありました。
一つは店主が返信画面でチェックを入れる、はっきりした入口。
もう一つは「下書きを一文字も直さずに送ったら、それは良い答えだったのだろう」と見て、暗黙に登録する入口です。

2026年8月5日に、暗黙のほうを廃止しました。

店主が「登録した」と思っていない文面が、次から無人でお客様に届くことになる——これは危なすぎました。
手を入れずに送ったのは、その回の答えとして良かったからかもしれません。
でも「これからずっとこの答えでいい」と思ったかどうかは、別の話です。
二つを同じものとして扱っていました。

いまの入口は、チェックボックス一本だけです。
代わりに、同じ質問に同じ答えを何度もそのまま送っているときは「おまかせ返信にしませんか」と打診します。
決めるのは店主です。
こちらは気づいたことを知らせるところまでです。

点検が失敗しても、資料の登録は壊さない

最後に一つ、地味ですが大事にしていることがあります。

おまかせ返信の点検は、資料を登録したり削除したりしたときに走ります。
このとき、点検が失敗しても、資料の登録そのものは絶対に壊しません。
一件ずつ独立して点検して、失敗したものは記録に残して次へ進みます。

店主がやろうとしたのは資料の登録です。
その操作が、付随する点検の失敗のせいで失敗するのは筋が通りません。
おまけの処理が本筋を巻き込まないようにする、というのはこのアプリ全体で通している決まりです。

結局、何を決めたのか

一度の承認は、その一回分の承認です。
「これからずっと」ではありません。

前提が変わったら止まります。
個人の情報を含む返信は、そもそも覚えません。